ADSL宽带接入技术与维护4

dazhihui66

（四）错误645（发生内部身份验证错误）
错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于ＸＰ系统），处理流程如下：
步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；
如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。
步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
（五）错误720（远程计算机没有响应）
错误720现象常见于ＸＰ系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：
步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：
（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。
步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
（六）错误721（远程计算机没有响应）
此现象多为USB接口Modem故障代码，可依据以下步骤进行处理：
步骤一：判断ＭＯＤＥＭ信号灯是否同步，信号灯同步参照步骤二，信号灯不同步参照步骤三、四、五。
步骤二：信号灯同步，则为用户协议选错（ＯＡ或ＯＥ），如若不行可派单处理。
步骤三：信号灯不同步，判断ＭＯＤＥＭ后面电话线是否可用，如果不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，可进入电话障碍派修处理。
步骤四：检查分离器是否接反。
步骤五：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。
（七）错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）
错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：
步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：
如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；
如果没有，则进入下一步继续处理；
步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
（八）错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)
步骤一：建议用户重新启动电脑。
步骤二：拨号软件出错，可建议用户重装拨号软件，常见于ＸＰ系统的自带拨号。
步骤三：用户无法做简单的配合操作，做派单处理。
（九）错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)
错误769/错误651现象均为网卡驱动程序（或USB MODEM驱动程序）故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：
步骤一：询问用户MODEM类型，
步骤二：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：
如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；
其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；
步骤三：指导用户重新装USB MODEM驱动程序：
如果问题解决，则填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果问题依旧，进入步骤四处理；
步骤四：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
三、ADSL错误代码大全
在使用“网络和拨号连接”时，可能会收到一个或多个下列错误信息。错误代码如下所示：
    600 操作挂起。
    发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
    601 检测到无效的端口句柄。
    发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
    602 指定的端口已打开。
网络连接试图使用的com端口正在被其他活动的网络连接或其他的进程（例如：诸如传真程序之类的电话线路监视程序）使用。退出阻止使用com端口的应用程序。
603 呼叫人的缓冲区太小。
    发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
604 指定了不正确的信息。
远程访问记事簿文件和当前的“网络和拨号连接”配置可能不一致如果更改了通讯设备（例如：串行口或调制解调器），请确保重新配置“网络和拨号连接”。
605 不能设置端口信息。
远程访问记事簿文件和当前的“网络和拨号连接”配置可能不一致如果更改了通讯设备（例如：串行口或调制解调器），请确保重新配置“网络和拨号连接”。如果错误仍然存在，请删除并重新创建“网络和拨号连接”。
606 指定的端口未连接。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
607 检测到无效事件。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
608 指定的设备不存在。
远程访问记事簿文件和当前的“网络和拨号连接”配置可能不一致如果更改了通讯设备（例如：串行口或调制解调器），请确保重新配置“网络和拨号连接”。如果错误仍然存在，请删除并重新创建“网络和拨号连接”。
609 指定的设备类型不存在。
远程访问记事簿文件和当前的“网络和拨号连接”配置可能不一致如果更改了通讯设备（例如：串行口或调制解调器），请确保重新配置 “网络和拨号连接”。 如果错误仍然存在，请删除并重新创建“网络和拨号连接”。
610 指定的缓冲区无效。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
611 指定的路由不可用。
网络配置可能不正确，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。如果错误仍然存在，请参考Windows 2000错误日志，查找详细的警告或错误。
612 指定的路由未分配。
网络配置可能不正确，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。当计算机运行在一个很低的资源情况下时，也会发生这种错误。如果错误仍然存在，请参考Windows 2000错误日志，查找详细的警告或错误。
613 指定的压缩无效。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
614 没有足够的缓冲区可用。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。如果错误仍然存在，请参考Windows 2000错误日志，查找详细的警告或错误。
615 未找到指定的端口。
远程访问记事簿文件和当前的“网络和拨号连接”配置可能不一致如果更改了通讯设备（例如：串行口或调制解调器），请确保重新配置“网络和拨号连接”。
如果错误仍然存在，请删除并重新创建“网络和拨号连接”。
616 异步请求挂起。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
617 调制解调器已经断开连接。
等待“网络和拨号连接”完成断开。
618 指定的端口未打开。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
619 指定的端口未连接。
重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
620 无法决定端点。
网络配置可能不正确，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。如果错误仍然存在，请参考Windows 2000错误日志，查找详细的警告或错误。
621 系统无法打开电话簿。
“网络和拨号连接”使用位于%systemroot%system32 as文件夹中的rasphone.pbk文件。请确保此文件位于该文件夹中，然后重新启动网络和拨号连接。
622 系统无法加载电话簿。
“网络和拨号连接”使用位于%systemroot%system32 as文件夹中的rasphone.pbk文件。请确保此文件位于该文件夹中，然后重新启动网络和拨号连接。
623 系统无法找到此连接的电话簿项。
“网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。
624 系统无法更新电话簿文件。
“网络和拨号连接”使用位于%systemroot%system32 as文件夹中的rasphone.pbk文件。请确保磁盘未满，并且有更改文件的权限。
625 系统在电话簿中找到无效信息。
电话簿文件rasphone.pbk可能已经损坏，从%systemroot%system32 as文件夹中删除该文件，然后重新启动“网络和拨号连接”，创建一个新文件。
626 无法加载字符串。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。如果错误仍然存在，请参考Windows 2000错误日志，查找详细的警告或错误。
627 无法找到关键字。
“网络和拨号连接”的配置文件之一可能含有无效信息，如果正使用Windows 2000不支持的调制解调器，则应安装使用支持的调制解调器。
628 连接被关闭。
如果是拨号连接，请重拨。如果持续得到该消息，请减小调制解调器的初始速度，并关闭调制解调器的高级特性。如果是虚拟专用网络（VPN）连接，访问可能因远程访问策略或其他身份验证问题而被拒绝。请向系统管理员咨询。
629 连接被远程计算机关闭。
连接链接因下列某一原因断开：
    1、无法恢复的电话线路错误
    2、噪声线路
    3、被系统管理员断开
    4、不能以选定的速度与远程访问服务器上的调制解调器正确地进行协商。如果重拨错误仍然存在，请把连接的调制解调器的速度降低，然后，试着重拨。可尝试连接其他的服务器以确定此问题是否与正在呼叫的特定远程访问服务器有关。同样，也可尝试通过另一个电话线连接到原始服务器。
630 由于硬件故障，调制解调器断开连接。
ADSL PPOE 出错详解
    Error 602 The port is already open：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接
    原因：PPPoE没有完全和正确的安装
    解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装
    Error 605 Cannot set port information：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口
    原因：PPPoE没有完全和正确的安装
    解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装
    Error 606 The port is not connected：拨号网络网络不能连接所需的设备端口。
    原因：PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障。
    解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM
Error 608 The device does not exist
问题：拨号网络网络连接的设备不存在
原因：PPPoE没有完全和正确的安装
解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装
Error 609 The device type does not exist
问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定
原因：PPPoE没有完全和正确的安装
解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装
Error 611 The route is not available/612 The route is not allocated ：拨号网络网络连接路由不正确
原因：PPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障
解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问
Error 617 The port or device is already disconnecting ：拨号网络网络连接的设备已经断开
原因：PPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障
解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问 ，检查网线和 ADSL MODEM
Error 619 ：与ISP服务器不能建立连接
原因：ADSL ISP 服务器故障，ADSL电话线故障
解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。
Error 621 Cannot open the phone book file
Error 622 Cannot load the phone book file
Error 623 Cannot find the phone book entry
Error 624 Cannot write the phone book file
Error 625 Invalid information found in the phone book
问题：Windows NT 或者 Windows 2000 Server 网络RAS网络组件故障
原因：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoE
Error 630 ：ADSL MODEM没有没有响应
原因：ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等）
解决：检查ADSL设备
Error 633 ：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接
    原因：PPPoE没有完全和正确的安装
解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装
Error 638 ：过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器
原因：ISP服务器故障；在PPPoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码
解决：运行其创建拨号的pppoe.exe检查是否能列出ISP服务，以确定ISP正常;把所使用的拨号连接中的电话号码清除或者只保留一个0。
Error 645 ：网卡没有正确响应
原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障
解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序
Error 650 ：远程计算机没有响应，断开连接
    原因：ADSL ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错。
    解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。
Error 651：ADSL MODEM报告发生错误。
原因：Windows处于安全模式下，或其他错误。
解决：出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码。
Error 691：输入的用户名和密码不对，无法建立连接。原因：用户名和密码错误，ISP服务器故障。
解决：使用正确的用户名和密码，并且使用正确的ISP账号格式(name@service),致电ISP询问。
Error 718：验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接
原因：ADSL ISP 服务器故障 。
解决：致电ISP询问。
Error 720：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置。
原因：ADSL ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：致电ISP询问，删除所有网络组件重新安装网络。
Error 734 ：PPP连接控制协议中止。
原因：ADSL ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。
解决：致电ISP询问，删除所有网络组件重新安装网络。
Error 738 ：服务器不能分配IP地址。
原因：ADSL ISP 服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址。
解决：致电ISP询问。
Error 769：网卡被禁用解决方法：请您点击电脑右键，
选择属性，再选择设备管理，再看网卡驱动程序情况，如果是个在“x”说明网卡被禁用，点击右键激活网卡就可以解决。 ...
Error 797：ADSL MODEM连接设备没有找到。
原因：ADSL MODEM电源没有打开，网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。
解决：检查电源，连接线；检查网络属性，PPPoE相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设置为Enable;检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel - Adapter Name (xx)” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。


第四章 常用ADSL与微型计算机相关设置

    一、电脑网卡安装设置及查询
   （一）网卡状态查询
鼠标右键选中“我的电脑”－“属性”－“硬件”－“设备管理器”或者“网卡”，在出来的界面中选择“网络适配器”，看是否出现如下界面，如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。

（二）网卡禁用及启用操作
参照上面的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡进入网卡属性对话框后进行禁用及启用。
禁用：


启用：

（三）网卡及驱动程序安装

（四）网卡端口模式设置
将网卡强制为10M全双工模式
鼠标右键选中“网上邻居”－“属性”出现如下界面：

双击“本地连接”，选择需要配置的网卡，再点击“配置”出现网卡配置窗口：

选择“高级”配置页，按图示方法修改网卡为10M全双工模式。
修改网卡工作模式后，如果不再掉线，则可能是网卡与Modem兼容性不好，如果无法解决则进行下一步。

二、Windows 自带网络检查工具使用方法
（一）Ping工具使用方法
假设：需要ping的ip地址为202.96.128.86
1、点击电脑左下角“开始”——〉“运行”
2、在打开里输入command点击“确认”后进入DOS命令操作窗口
3、输入ping 202.96.128.86 –t 如下图；

4、判断ping结果
Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time<10ms TTL=251
Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time<10ms TTL=251
Request time out
Request time out
Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time=10ms TTL=251
第一、二、五行为正常，第三、四行丢失，此现象为丢包现象
（二） ipconfig 工具使用方法
1、点击电脑左下角“开始”——〉“运行”
2、在打开里输入command点击“确认”后进入DOS命令操作窗口
3、输入ipconfig  如下图；


（三）tracert命令
格式：tracert  网站域名或IP地址
作用：路由跟踪实用程序，用于确定 IP 数据报访问目标所采取的路径。对于个别网站不能访问可以使此命令来检查出现问题的段落。
F:\Documents and Settings>tracert www.wuhan.net.cn
Tracing route to www1.wuhan.net.cn [202.103.24.116]
over a maximum of 30 hops:
  1     9 ms     9 ms     9 ms  202.103.26.158
  2     8 ms     8 ms     7 ms  202.110.136.13
  3     9 ms     8 ms     8 ms  202.103.28.29
  4    14 ms    14 ms    14 ms  202.110.190.4
  5    13 ms    13 ms    13 ms  202.103.24.116

Trace complete.
（四）nslookup命令
作用：当某网页打不开时，可以使用该命令来检查域名解析是否有问题
D:\Documents and Settings>nslookup
Default Server:  ns.wuhan.net.cn
Address:  202.103.24.68

> www.wuhan.net.cn
Server:  ns.wuhan.net.cn
Address:  202.103.24.68

Name:    www1.wuhan.net.cn
Address:  202.103.24.116
Aliases:  www.wuhan.net.cn

> exit













第五章 ADSL案例分析
  案例一  因用户电脑硬件故障导致的报障
  用户申报故障：无法上网和网速慢。用户反映，拨号时报错误号678。在某网站下载MP3时，下载速率只有几KB/S。
  现场检测：进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数。打开常德信息港网页测试下载速度>400KB/s，网络性能良好，网速较快。用仪表测试用户线路质量，上下行线路衰减<20db，噪声裕量正常，用户线路特征良好。检查用户室内线路，虽从分线盒至modem 使用了35 米左右的平行线，但接线质量非常良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。按用户指定的网址下载MP3，发现下载速度的确很慢。该网站是个人网站，给用户解释，下载速度的瓶颈是服务器的性能或服务器接入互联网的带宽，与ADSL 网速没有关系。请用户打开自己的电脑，检查modem 指示灯状态，LINK 指示灯正常，PC 指示灯正常，数据灯偶有闪动。用户拨号后，出现678 错误代码，远程计算机不响应。基本可以判定故障属用户电脑问题。检查用户电脑软件系统，用户电脑新装的windows xp 操作系统，没有发现病毒，网络参数设置正常。用户电脑网卡没有获取到与modem 同一网段的IP 地址，将网卡IP 设为192.168.1.2后,Ping 192.168.1.1 (UT modem 的IP 地址)不通.。IE 地址栏输入192.168.1.1，不能打开设置页。因此判断，用户网卡有故障，建议用户更换网卡。几天后打电话询问用户，用户自已更换网卡后网络恢复正常。
  分析和处置：该案例对于社区经理处理类似故障具有较典型的意义。社区经理在对该用户排查故障时，通过机房端对用户端进行测试，证实至用户modem的链路畅通，从而判断ADSL网络无故障。对这个结论，用户难以接受。因为用户认为电脑是新机，也是新装的操作系统，无软件故障，使用也无问题，而且与modem 联接后，modem 状态指示灯正常，看不出任何问题，很难界定电脑有故障，用户坚持认为是电信的网络问题。在这种情况下，如果不能准确判断故障点，必然会导致同用户的纠纷。在本案例中，由于我们明确定位了故障点，用户认同我们的故障判断，并按照我们的建议更换了网卡，使故障得以彻底解决。
  故障判断要点：在判定用户modem 在线后，如果用户电脑仍不能上网，通常存在三个方面的故障因素，一是用户电脑软件故障，可能是拨号软件或操作系统
的故障；二是用户电脑硬件故障，可能是网卡故障或网卡参数设置不当；三是连接电脑与modem 的网线不通。通常要采用以下检测步骤：
（1）检查网卡参数，确保TCP/IP 协议配置正常；
（2）执行Ipconfig，察看计算机是否从modem 获取了正确的IP 地址，如果网卡正常、网线畅通，用户电脑将会获取到与modem 在同一地址段的IP 地址。
（3）ping modem 的IP 地址或在IE 地址栏中输入modem 的IP 地址，如果能ping通modem 或能正常打开modem 的配置页面，说明网卡、网线正常，问题很可出在电脑的软件系统上。
案例二  因用户电脑软件故障导致的报障
用户申报故障：网速慢，玩游戏时常出现停顿，经常出现死机现象。
测试过程：进入现场后，检测用户的ADSL modem（厂家ZX）指示灯，状态正常，用户使用了modem 路由方式。检测人员用笔记本电脑接用户网线，上网成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数。测试结果，用户平均下载速度>400KB/s。用仪表测试用户线路质量，下行线路衰减36db，上行线路衰减<26db噪声裕量正常，用户线路特性良好。检查用户室内线路，接线质量良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL网络性能非常良好。检测用户电脑，发现电脑的运行速率明显异常，所有程序运行均很慢，频繁出现死机和自动关机现象，被病毒感染的可能性极大，建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理。
分析和处置：该案例中，造成用户网络使用困难是自由于电脑病毒问题，但用户局限于电脑和网络的知识不足，因此将自身问题归罪于电信ADSL 网络质量，在调查中，用户表达了对维护工作不满意情绪，强烈要求网络24 小时畅通无阻。建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理，用户未再报障。
故障判断要点：对由电脑病毒问题造成的上网慢或无法上网等故障，主要从以下几个方面进行故障判断：
（1）要判断用户电脑是否存在电脑病毒，最简单的方法就是用杀毒软件杀毒，但如果杀毒软件的病毒库不是最新版本的，查毒的结果不能完全相信。
（2）感染了病毒的电脑，运行速度将有所下降，有时电脑会变得很慢。
（3）感染了振荡波、冲击波等病毒的电脑，会出现自动关机现象。
（4）部分网络病毒发着时，将会发出大量的数据包以阻塞网络，这种时候modem 收发数据的指示灯可能会高速闪动，网络通信被阻断。
（5）感染了恶意代码的IE 浏览器可能会出现不能打开网页或被强制访问某些网页等不正常现象。
出现以上现象的电脑首先需要进行杀毒处理，但是由于目前杀毒软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的做法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴于此，社区经理在遇见这类故障时，应建议用户自已杀毒或请专业化的公司来进行杀毒处理，不要帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。
  案例三  因用户操作不当导致的报障
用户申报故障：无法上网。用户反映，拨号时报错误号769，指定的目标地址不可访问。
分析和处置：错误号是Windows 操作系统发生内部错误时的错误代码，该代码指出错误的性质。对常见错误代码的掌握，有助于快速排除故障。错误号769多数情况下为网卡被禁用所至，启用网卡后，故障排除。
  故障判断要点： ADSL拨号过程中出现的错误代码和错误解释，从字面的意思不容易理解。针对ADSL拨号程序，常见的故障代码和对应的故障现象如下：
错误号678：远程计算机无应答。出现这种错误，说明用户电脑至ADSL 接入服务器的数据链路不通，任一个环节的故障都可能出现该错误号。 有时，用户端掉线而局端还没有拆除链路时，也会出现这个错误号，通常局端会在3 分钟左右自动拆除链路。
  错误号691：帐号/密码错。通常情况是用户输入错误，最常见的是用户不区分帐号/密码的大小写，个别情况可能会因为局端更换端口后未及时更改数据造成。
  错误号769：指定的目标地址不可访问。在ADSL 拨号时出现这种错误，一般都是由于网卡被禁用造成。
  错误号606：指定的端口未连接。通常是由于拨号软件设置不正确，网卡设置不当造成。WIN2000 以上版本的操作系统，网卡正常工作时会出现一个小图标在屏幕右下角的通知栏中，对着图标点右键，菜单中有禁用网卡的功能。该用户因操作不慎，将网卡禁用了，因此出现769 错误号，导致无法上网。
  案例四  因用户认知问题导致的报障
  用户申报故障：掉线。用户反映，玩联众游戏和传奇游戏经常停顿。
  现场检测：进入现场后，检测用户的modem指示灯，同步和闪动正常。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数。测试结果，Ping 各测试点的时延值正常，无丢包。打开网页测试下载速度>400KB/s，网络性能良好，网速较快。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减<20db，上下行噪声裕量均>20db，用户线路特征良好。检查用户室内线路，接线质量良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。检查用户电脑，电脑配置较好，软硬件工作正常。
  分析和处置：通过检测，网络质量良好，网速正常，用户反映的掉线故障在于用户对掉线的认识有误。联众和传奇的游戏服务器组非常庞大，服务器组在很多省市以及各运营商的IDC 机房都有放置，通常跨运营商后，都会产生较大的传输时延和较高的丢包率，导致游戏的速度下降甚至经常停顿的现象，这种现象并非掉线故障，而是与游戏服务器的处理能力和网间互联的瓶颈有关。
  最后，建议用户选用在本运营商网上的游戏服务器。
  故障判断要点：对于这类故障，首先要判明ADSL 网络自身是否存在故障。其次是检查用户的电脑软硬件系统搭配否有得当，软件系统是否有问题。第三是要了解用户的使用习惯，给用户以合理的解释，指导用户正确地使用，如正确选择游戏服务器。电脑硬件系统和软件系统的搭配不当，将严重影响电脑的运行速度，正确的搭配如下：序号CPU 内存操作系统
1、各种CPU 64M 宜使用Win98
2、PIII 128M 宜使用Win2000
3、PIII 256M 宜使用Win2000，可使用WinXP
4、PIV 128M 宜使用Win2000，可使用WinXP
5、PIV 256M 宜使用WinXP
不推荐使用Win ME。
  案例五  因室内线路接触不良导致的报障
用户申报故障：掉线。用户反映，频繁掉线，掉线后短时间内不能联通。
  现场检测：进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减<20db，下行噪声裕量均22db，但上行噪声裕量只有8db，上行最大可行速率556Kbps，而用户实开上行为512Kbps，速率使用比达到92%。检查用户室内线路，接分离器的电话线RJ11 接头有明显的氧化现象，室内线路连接方式正确。
  分析和处置：从测试参数可以看出，上行噪声裕量明显异常，通常在线路衰减较小时，噪声裕量的值较大，该用户的上行噪声裕量只有8db，上行最大可行速率只有556Kbps，测试值明显异常，说明线路存在问题，这种问题多数是由于线路接触不良所至。RJ11 水晶头的接触点上无光泽，说明有氧化层，用小刀轻轻刮除氧化层后，再次用仪表测试线路数据，下行噪声裕量提高到30db，上行噪声裕量提高到20db，上行最大可行速率提高到898Kbps，达到正常范围，在随后的测试中，未再出现掉线现象。
  故障判断要点：对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，通常噪声裕量小于10db 时，容易出现掉线故障。如果线路距离较短，线路衰减小，但噪声裕量也偏小时，线路存在接触问题的可能性非常大。其次要认真检查室内线路，线路问题80%出在室内部分。
  案例六  因室内线路并机接线错误导致的报障
  用户申报故障：无法上网和掉线。用户反映，Modem 有时不同步，频繁掉线。
  现场检测：进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。用仪表测试用户线路质量，下行线路均衰减45db,上行线路均衰减29db，下行噪声裕量均16db，但上行噪声裕量只有12db，上行最大可行速率727Kbps，而用户实开上行为640Kbps，速率使用比达到88%。检查用户室内线路，分离器前接有话机，室内线路连接方式错误。
  分析和处置：从测试参数可以看出，用户上行速率使用比达88%，这是造成掉线的一个原因，室内并机接线错误，是造成掉线的另一个原因，由于有这两种因素，因此造成频繁掉线。摘除分离器前的电话分机后，掉线情况有所好转，并建议机房将用户上行速率降至512K。
  故障判断要点：对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，如果速率使用比大于85%，容易出现掉线故障，如果最大可行速率较低，那么需要降低用户的实开速率。其次要认真检查室内线路，如果在分离器前并有话机，那么话机需要加装高阻分离器，如果没有高阻分离器，只有摘除话机。
案例七、因室内设备故障导致的报障
  用户申报故障：无法上网和掉线。用户反映，上网就不能用电话，使用电话就会使网络掉线。
  现场检测：用仪表测试用户线路质量，下行线路衰减45db，上行线路衰减31db，下行噪声裕量均5db,上行噪声裕量只有12db,上行最大可行速率540Kbps，而用户实开上行为384Kbps，速率使用比71%。检查用户室内线路，室内线路连接方式正确。
  分析和处置：从测试参数可以看出，下行噪声裕量明显偏低，说明线路上存在干扰。由于电话与网络不能同时使用，说明语音/数据分离器没有发挥作用，故可以判断分离器有故障。
故障判断要点：对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，如果噪声裕量明显偏低，说明存在线路问题。其次如果电话与网络不能同时使用，多数情况下是分离器故障。
  案例八、因下户线问题导致的报障
用户申报故障：掉线。用户反映，下雨或打雷时，网络会频繁掉线。
  测试过程：用仪表测试用户线路质量，下行线路均衰减33db，上行线路均衰减23db，下行噪声裕量均31db，上行噪声裕量只有24db，上行最大可行速率834Kbps，而用户实开上行为384Kbps，速率使用比46%。检查用户室内线路，室内线路连接方式正确，接触良好。查下户线部分，发现下户线是采用铜包钢的平行线从室外飞线，飞线长度约为100 米，大大超出允许的平行线使用长度。  
  分析和处置：从线路测试参数可以看出，各种线路参数基本正常。但是长距离的平行线飞线，将会产生两种可能的结果：一是导致高频信号的衰减，平行线有较大的电容值，高频信号对容抗敏感；二是会感应大量的外部信号，容易受外部电磁场干扰。用户在雷雨时候频繁掉线，说明是受外部电磁场干扰的影响。将下户线更换为双绞线即可解决。
  故障判断要点：对于这类故障，显然要检测下户线的接线情况。如果没有双绞线，那么下户线使用平行线的长度不能超过20 米。超过20 米，将会受外部电磁场的严重影响，如果广电的发射台、手机机站、雷雨时空间电离场。
  案例九  因主干线路问题导致的报障
  用户申报故障：网速慢。用户反映，网络速度非常慢。
  现场检测：用仪表测试用户线路质量，下行线路均衰减62db，上行线路均衰减31db，下行噪声裕量均5db，上行噪声裕量只有10db，下行最大可行速率1125Kbps，上行最大可行速率609Kbps，而用户实开下行为1024Kbps，下行速率使用比91%，实开上行为512Kbps，速率使用比84%。检查用户室内线路，室内线路连接方式正确，接触良好。检查下户线部分，下户线质量良好。
分析和处置：从线路测试参数可以看出，线路衰减非常严重（下行衰减大大超标，极限值为50db），说明线路距离超长，下行噪声裕量达到极限值。因为信噪比极低，这样的线路极易出现掉线或是断流现象，而且由于下行速率使用比达到91%，因此，网上会产生大量错包，这也是导致网速慢的原因。唯一的处置办法就是更换主干线路，缩短主干与用户端的距离。
  故障判断要点：对于这类故障，首先需要用仪表或通过机房端对线路参数进行测试。其次要排除下户线和用户室内线路有可能造成衰减大的因素。在确定是主干问题后，通过调整主干或局向的方式解决。
  案例十   因局端问题导致的报障
  用户申报故障：频繁掉线。用户反映，大约每半个小时会掉线一次。
  现场检测：用仪表测试用户线路质量，下行线路均衰减31db，上行线路均衰减19db，下行噪声裕量均27db，上行噪声裕量只有26db，下行最大可行速率5120Kbps，上行最大可行速率872Kbps，而用户实开下行为1024Kbps，下行速率使用比20%，实开上行为384Kbps，速率使用比44%。检查用户室内线路，室内线路连接方式正确，接触良好。检查下户线部分，下户线质量良好。检查用户电脑，软硬件系统工作正常。
  分析和处置：从线路测试参数可以看出,线路质量非常良好,排除了一切可能的因素，那么唯一可能存在的因素就是局端设备的问题，通过更换设备端口后，故障排除。
  故障判断要点：对于这类故障,首先需要排除线路问题。其次要排除用户室内设备问题。第三是要排除用户电脑可能存在的问题,在一切可能的因素都排除后，可以怀疑是局端设备的问题。
  案例十一  ADSL 用户受震荡波病毒攻击案例
  故障现象： 最近,一个新的病毒---“震荡波”开始在网上发作。从WIN98到WINXP,所有的WINDOWS操作系统都无一幸免。一旦系统中招,就会开启上百个线程去攻击其他网上的用户，并由此造成机器运行缓慢、网络堵塞，而且还让系统不停地进行倒计时重启，其中毒现象酷似去年的“冲击波”。
  故障分析：这个病毒是利用WINDOWS 平台的Lsass 漏洞进行广泛传播。同最近出现的大部分蠕虫病毒不同，这个病毒并没有通过邮件进行传播，它的感染方式是通过命令易受感染的机器下载特定文件，然后运行这个文件。中毒用户以ADSL 上网用户居多。原因是病毒会扫描随机IP，并向该IP攻击。而ADSL 大多是公网IP，所以更容易受到攻击。Lsass 漏洞存在于WINDOWS 的所有操作平台，凡是没有打补丁的用户都有可能中毒。
  解决办法：杀毒软件公司提供了震荡波病毒的专杀工具下载，用户可以登陆瑞星、金山等杀毒软件公司网址免费下载。
  防范办法：立即到微软的站点去下载并安装该漏洞的补丁http：//www.microsoft.com/technet/security/bulletin/MS04-011.mspx，可有效阻止该病毒的攻击。
  案例十二、ADSL modem 病毒案例
  故障描述：最近网上发现针对ADSL modem 的病毒，该病毒对ADSL modem 造成的影响是：采用内置PPPoE＋NAT 或者绑定固定IP 使用路由方式的ADSL用户（即使用MODEM 自动拨号或将固定IP设在MODEM 内），在使用一段时间后出现ADSL modem 死机的现象，拔插dsl 线路和LAN 口线路后，dsl线路灯和LAN 指示灯没反应，必须将modem 关电重启，故障恢复。出现此问题的ADSL Modem都有2个特征：
1、品牌各异，但都是使用globespan 的viking 或vikingII 套片的ADSL modem（如比较常见的实达2110eh 4.5 4.6 4.7 和华硕AAM6000EVA/ J A/E A/G1 等等）。
2、都启用了ADSL modem 本身的PPPOE 路由模式或者绑定了公网IP。
  故障现象：
  1、断流情况严重，QQ 网易泡泡等软件自动掉线，网页也突然无法打开，稍候不久可以继续连接上，公网IP 不会改变。
2、五分钟到半小时ADSL modem 就死机，ping ADSL modem 的网口，一半通一半不通，甚至一直超时，时延都在千毫秒级。
3、网页打不开，但QQ/MSN 等还经常能在线，偶尔还能收发消息。
4、频繁出现adsl 链路断开重连（半小时内出现多次）。
5、频繁出现ATM vc 拥塞。
  可能的原因分析 ：
1、ADSL modem 作为路由时，互联网对ip 的访问首先到达ADSL modem 上，ADSL modem首当其冲，如果有病毒攻击，受攻击的就是ADSL　 modem，这种带路由的ADSL 设备是很脆弱的，受不了同时又大量的IP 端口扫描等攻击。
2、类似冲击波病毒的新病毒扫描到ADSL modem 的IP 地址，发送大量IP 包到ADSL modem的常用端口，导致端口的缓冲溢出，不能响应正常的业务请求。
  解决的办法 ：
1、打开ADSL modem 的防火墙：点击服务service－防火墙firewall－将攻击保护attackprotection 和DOS 保护由禁止改为许可（注意：有的版本没有防火墙选项。）
2、更改端口：点击管理admin－端口设置port setting－将现有HTTP，Telnet，FTP 及TFTP 端口加上61000，变为61080，61023，61021 及　 61069。或者更改为其它的端口号。让扫描软件不能轻易扫描到即可。这样修改后，每次登陆配置页面就不是访问80 端口了，应该是：　 http://192.168.1.1:61080（61080 是你修改的新端口号，改成什么就用什么），telnet登陆也不是23 端口了，而是：telnet 192.168.1.1 61023。后面的端口号就是你修改的TELNET新端口号，其它服务都类似。
3、上面两种方式请尽量都做。然后点击管理admin－保存和重启commit and reboot－保存配置(提交）。
4、通过RDR 映射，使外部对ADSL 猫开放端口的攻击转移到内部。在ADSL modem 上做4个rdr 映射，将外网对adsl 猫的21/23/69/80 端口的访问映射到内网一个不用的ip 上，转移攻击的ip 包。（其中21/23/69/80 端口分别对应FTP/TELNET/TFTP/HTTP 服务）
5、升级ADSL modem 的FIRMWARE，即升级为新的防攻击的软件版本。

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