ADSL宽带接入技术与维护3

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第三章 ADSL常见故障分析与处理

一、常见问题原因分析及解决办法
   （一）线路不稳定
如果用户家离电信局较远(3公里以上)，建议不要放号。如一定要放号，必须确保线路通讯质量良好没有被干扰，没有连接其它会造成线路干扰的设备，例如电话分机，传真机等。并检查接线盒和水晶头有没有接触不良以及是否与其它电线串绕在一起。有条件最好用标准电话线，如果是符ITU国际电信联盟标准的三类、五类或超五类双绞线更好。电话线入户后就分开走。一线走电话、一线走电脑。如果居住的房间都希望安装电话分机，最好选用质量好的分线盒。PC接ADSL Modem附带的双绞线。手机一定不要放在ADSL Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成ADSL Modem断流。
   （二）ADSL Modem或者网卡设置有误
最常见的是设置错了ADSL Modem的IP地址，或是错误设置了DNS服务器。因为对于ADSL虚拟拨号的用户来说，是不需要设定IP地址的，自动分配即可。TCP/IP网关一般也不需要设置。另外如果设定DNS一定要设置正确，如果操作系统是Windows 9x，在DOS窗口下键入Winipcfg获取DNS地址，在Windows 2000/XP下键入ipconfig /renew，或询问当地电信部门。
另外，TCP/IP设置最容易引起不能浏览网页的情况，例如没有更改过设置，一直可以正常浏览，突然发现浏览不正常了，就可以试着删除TCP/IP协议后重新添加TCP/IP协议。
   （三）操作系统有缺陷
有的操作系统可能对ADSL的相关组件存在兼容性问题，以Windows 98为例，它的网络组件存在重大缺陷，连网时都会出现莫名其妙的断流问题。遇到这种情况最好的解决方法是给系统打补丁，你可以直接连接到微软的官方网站，选择系统搜索到的补丁下载。待补丁安装完成后，再安装虚拟拨号软件打补丁解决。
主要补丁有：Windows 98 SE版的补丁、Windows 98拨号网络1.3升级1.4补丁、Windows 95当时用WinPoET,RasPPPoE这类依靠操作系统的拨号网络工作的软件请首先安装“微软拨号网络1.3”方能正常工作、微软拨号网络MSDUN1.4。
   （四）拨号软件互扰
ADSL接入Internet的方式有虚拟拨号和专线接入两种，现在个人用户的ADSL大都是采用前者。而PPPOE(Point-to-Point Protocol over Ethernet以太网上的点对点协议)虚拟拨号软件都有各自的优缺点。经过多方在不同操作系统的测试，如果使用的操作系统是Windows XP，推荐用它自带PPPOE拨号软件，断流现象较少，稳定性也相对提高。如果使用的是Windows ME或9x，可以用以下几种虚拟拨号软件??EnterNet、WinPoET、RasPPPoE。其中，EnterNet是现在比较常用的一款，EnterNet 300适用于Windows 9x；EnterNet 500适用于Windows 2000/XP。当你用一个PPPOE拨号软件有问题时，不妨卸载这个软件后换用一个其它的PPPOE拨号软件，请务必注意不要同时装多个PPPOE软件，以免造成冲突。
   （五）其他软件冲突
卸载有可能引起断流的软件，现在发现某些软件例如QQ 2000b等，偶然会造成上网断流，具体什么条件下会引发，尚要进一步测试。不少网友卸载后就发现断流问题解决了，包括用普通Modem 163拨号上网的用户也有用这种方法解决了断流问题的情况，笔者也收到朋友的邮件反映卸载QQ后断流问题解决，所以如果你有QQ，不妨先卸载你的OICQ，然后再上网试试。当你发现打开某些软件就有断流现象，关闭该软件就一切正常时，卸载该软件试试。
   （六）病毒攻击和防火墙软件设置不当
虽然受到黑客和病毒的攻击可能性较小，但也不排除可能性。病毒如果破坏了ADSL相关组件也会有发生断流现象。建议安装“天网防火墙”或者“金山网镖”网络防火墙，它们都可以实时监控你的计算机和网络的通讯情况，并警告提示莫名的网络访问方式，有效降低受攻击的危险性。如果能确定受到病毒的破坏和攻击，还发生断流现象时就应该检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。
   （七）上网速度慢（特别是夜间高峰期）
1．原因分析
   （1）用户下户线为铁芯线，线路接头过多，接头接触不良，接头氧化严重。造成线路传输质量低，信号衰耗过大，影响上网速度；
   （2）MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。
   （3）设备与电话线和网线之间接触不良影响用户上网速度。电话线与语音分离器的接口是否接触良好，MODEM与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。
   （4）用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。   
   （5）用户的网络要求与目前所提供的网络带宽之间有差距。例如：提供给用户的理论带宽是上行640Kbps,下行1024Kbps; 其本地下载速度七十几Kbyte/s---一百二十Kbyte/s（1byte=8bps）就目前情况来说，我们所提供的速度可以满足用户实现本地的高速下载， VOD点播，在线电视直播，在线收音机，在线MP3播放，大型在线游戏，视频会议等本地网的宽带接入。但对于远程的VOD点播，传奇等大型游戏，ESPN等在线电视直播，视频会议等宽带服务，由于受到远程传输带宽，服务提供方的接入带宽，服务器的处理能力的限制，可能达不到用户所要求的速度，或者无法连接。用户可以留意拨号软件E300或E500查看Rx的码率，或用电信宽带网速测试监测自己的实际网速。
2．障碍处理
根据上述原因逐步检查用户线路，接头，MODEM硬件及设置，用户计算机的硬件安装和软件设置，排除故障。
   （八）上网时经常掉线，且电话杂音大
1．原因分析
检查电话线的连接，分离器前是否有接分机、传真机。用直线连接是否正常。正确接线如下：

   （九）MODEM不上线，导致用户无法上网故障的处理流程：
判断MODEM是否上线可以观察MEDEM上的指示灯状态，如LINK，WAN等。
用户线路的检查范围包括从MODEM→语音分离器。要注意用户线是否有铁芯线，接头是否过多，接头是否接触良好，检查线路对地绝缘性能，下户线是否过长等。
   （十）经常掉线
(1)线路质量差，线路老化，外线距离过远，接头过多，接头接触不良，导致信号衰减过大。
(2)MODEM长时间运转不关机，导致MODEM过热，影响其正常工作。
(3)用户家中电话分机过多，语音分离器安装不正确。用户电话若要接分机，则ADSL过滤器必须接在分线盒之前，即外线直接接入语音分离器。
（十一）MODEM上线，打不开网页
(1)检查MODEM与电脑连接是否正常。PING MODEM的IP 地址。例：
在MS-DOS状态下键入：ping 192.168.1.1 Ct 如有以下提示表示连接正常，反之请检查MODEM，网线，网卡。
Pinging 192.168.1.1 with 32 bytes of data:
Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=14ms TTL=250
Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=27ms TTL=250
Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=20ms TTL=250
检查PPPOE是否正常，自动拨号用户可以进入MODEM内观察其PPPOE 状态，观察其是否分配到IP地址。手动拨号用户在MS-DOS状态下键入 ipconfig 可以观察到电脑中的相关TCP/IP设置，包括IP地址。检查电脑PPPOE 拨号程序是否正常，是否分配到IP地址。
(2)检查网络是否连通。PING 本地路由器地址。例：
在MS-DOS状态下键入：ping 61.136.143.1 Ct 如有以下提示表示网络已连通。如果不通请检查电脑的TCP/IP设置及在线软件的使用情况。
Pinging 61.136.143.1 with 32 bytes of data:
Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=14ms TTL=250
Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=27ms TTL=250
Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=20ms TTL=250
(3)如果网络连通但打不开网页，请检查用户电脑是否设置不正确的DNS。首先PING 一下 www.sanxia.com.cn 或www.sina.com.cn等域名，看是否连通，如果PING通可能是用户电脑的IE浏览器或系统有故障。如果不能PING通,检查用户电脑的DNS设置.正确的DNS是:202.103.6.46和202.103.0.117。
（十二）用户一打电话就掉线
(1)用户语音分离器安装错误。语音分离器必须安装在用户分线器的前端，且连接MODEM的电话线必须专线专用。请参照下图连接：

(2)线路中有复连现象。例如：同一主干上同时复接话音和信号，同一外线安装一个以上MODEM等。
(3)语音分离器故障。
（十三）ADSL用户观看视频点播系统常见问题：
用户观看影片出现多次身份验证且不能通过：
(1)确定是否在正确的页面正确的位置输入用户名和密码
(2)确定输入的用户名和密码是否正确
(3)确定没有其他人同时使用该用户名
(4)若前三项均无误，故障仍存在，请等3小时后再观看
用户观看影片出现缓冲：
(5)确定显卡的内存大小在16M以上
(6)确定没有打开很多的网页及下载
(7)确定网速是否可以满足观看影片的码率
我们在判断和处理ADSL故障时应该按照先线路后设备，先硬件后软件的方法，认真检查从用户MODEM--→语音分离器。对于设备故障，要注意语音分离器及MODEM的线路连接方法。硬件部分要注意网卡是否安装正确，软件方面要注意MODEM的参数设置，PPPOE拨号程序的安装和设置，用户电脑的TCP/IP协议的配置，用户电脑上的在线运行的程序等。
二、相关ADSL错误代码处理流程
（一）错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)
错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：
步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：
1．如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；
2．如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；
步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：
如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；
如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；
步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：
如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；
如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；
步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：
如果绑定数据有错，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正）；
如果绑定数据正确，则进入下一步处理；
步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：
（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；
（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；
步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；
（二）错误623(找不到电话薄项目)
出现错误623（远程计算机没响应）的处理流程如下：
步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：
1．如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写。
2．如果无，则进入下一步继续处理；
步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出。
（1）防火墙及3721上网助手后测试：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；
（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。
（三）错误678（远程计算机没响应）
出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：
步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：
1．如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）
2．如果无，则进入下一步继续处理；
步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，正常参照步骤三、四、五，不正常参照步骤六、七；
步骤三：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出。
（1）防火墙及3721上网助手后测试：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；
（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤四：指导用户检查网卡状态并拔插网线：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤五：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：
如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入步骤七继续处理；
步骤六：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：
MODEM后连电话不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户室内线故障”；
如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；
步骤七：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向后端部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。

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